К основному содержимому

Решение для службы поддержки

AI отвечает только тем, что написано у вас в базе знаний

Главный страх поддержки — что бот начнёт сочинять от имени компании. Мы закрыли его правилом, а не уговорами: для ваших курируемых статей модель обязана вернуть дословную цитату-источник. Нет цитаты — ответ не уходит клиенту, диалог получает человек.

Как устроен AI-оператор
Цитата-источник — условие отправки ответа по вашим статьям Трейс на каждый ответ — любой можно разобрать постфактум Передача без возврата — клиент не получает «снова бота»

Знакомые проблемы

Что мешает поддержке дышать

Поток одинаковых вопросов

Один и тот же десяток тем занимает большую часть смены. Сложные обращения ждут, пока команда в очередной раз пересказывает то, что уже описано в инструкции.

Страх выдуманных ответов

Бот, который уверенно называет несуществующее условие, приносит не экономию, а конфликт и повторное обращение. И проверить постфактум обычно нечем.

Нагрузку не видно, а ночью тишина

Ощущение «завалило» есть, разбивки по дням и темам нет — обосновать наём нечем. А вопросы, пришедшие вне смены, к утру превращаются в повторные обращения.

Что делает AxenChat

Автоматизация, у которой есть правила и следы

AI работает не «как получится», а по трём исходам: ответить с источником, задать уточняющий вопрос или передать диалог человеку.

  • Ответ строго по базе знаний. Векторный поиск подбирает до восьми подходящих фрагментов из ваших статей, системного промпта компании и контента, снятого с сайта. Приоритет — у курируемых статей, и именно для них обязательна дословная цитата. Как наполнять источники — в разделе базы знаний; загруженные документы разбираются с извлечением текста, а индексацию сайта включаем мы со своей стороны.
  • Передача человеку окончательная. Как только диалог ушёл оператору, AI в него больше не вмешивается — клиент не оказывается снова наедине с ботом после живого разговора. Оператор видит весь тред и понимает, что уже было сказано от лица компании.
  • Любой ответ можно разобрать. На каждый ответ пишется трейс, и по нему доступен «Анализ ответа AI»: какие фрагменты нашёл поиск, что стало источником, почему выбран такой исход. Это же способ находить дыры в базе: спорный ответ почти всегда означает неполную статью.
  • Роли, комментарии и ночной режим. Внутренние комментарии операторов посетителю не доставляются, доступы разделены на владельца, менеджера и оператора. Вне рабочих часов чат остаётся включённым: через настраиваемую задержку, по умолчанию двадцать секунд, приходит офлайн-сообщение и статус «Не в сети».

Как это выглядит в работе

Сценарий: обращение, которое AI не должен закрывать сам

Самый показательный случай — не тот, где бот справился, а тот, где он вовремя остановился.

  1. Клиент задаёт вопрос из типового набора

    AI перехватывает первое сообщение, ищет фрагменты в базе знаний и отвечает по вашей статье, опираясь на источник. Ответ приходит за десятки секунд: около трёх на старт и примерно от десяти до двадцати пяти на генерацию.

  2. Следующий вопрос выходит за рамки инструкции

    Человек описывает частный случай, которого в базе нет. Подходящей цитаты не нашлось — AI не пытается додумать и передаёт диалог оператору. Передача необратима, переключений между ботом и человеком не будет.

  3. Оператор берёт диалог с полной историей

    Виден весь тред, включая ответы AI, страницы, которые клиент смотрел до обращения, город и часовой пояс. Обсудить нестандартный случай с коллегой можно внутренним комментарием — клиент его не увидит.

  4. Случай превращается в статью базы знаний

    После закрытия обращения тема дописывается в курируемую статью, и в следующий раз AI ответит сам, с цитатой из вашего текста. С чего начать наполнение — разбираем в материале «База знаний 101».

Что вы увидите в цифрах

Показатели смены за выбранный период

Вместо значений — плейсхолдеры: реальные числа зависят от вашей тематики и от того, насколько заполнена база. Период по умолчанию 30 дней, есть разбивка по дням, неделям, каналам и статусам. Если разбираться в таблицах некогда, спросите AI-аналитика обычными словами — он ответит и покажет, как посчитал: подробности в Growth Insights.

[значение] Обращения и решённые диалоги за период
[значение] Доля AI — закрыто без передачи человеку
[значение] Скорость первого ответа и закрытия: среднее и медиана

Честно: это не полноценный helpdesk

AI не проверяет качество ответов ваших операторов и не выставляет им оценки: разбор доступен для сообщений AI, а не для переписки сотрудников. Метрик по конкретным операторам в отчётах тоже нет — цифры считаются по каналу и периоду, а графиков и экспорта данных нет вовсе.

SLA-таймеров, автоэскалации по времени и автозакрытия просроченных обращений не существует: скорость первого ответа и закрытия видна постфактум, но система не будет подгонять смену уведомлениями. И AI не выполняет действий в ваших системах — не сбрасывает пароли, не оформляет возвраты, не записывает на приём: всё это уходит человеку.

Вопросы

Что чаще всего спрашивают руководители поддержки

Через требование источника. Для ваших курируемых статей модель обязана вернуть дословную цитату из текста; если такой цитаты нет, ответ клиенту не отправляется, а диалог передаётся человеку. Это не «настройка строгости», которую можно случайно ослабить, а условие отправки. Поставщик моделей — OpenAI.

Да. На каждый ответ пишется трейс, и по нему можно запросить «Анализ ответа AI»: какие фрагменты базы нашёл поиск, что стало источником, почему выбран такой исход. Это основной инструмент для поиска пробелов — обычно спорный ответ означает не «модель плохая», а «статья неполная».

Три источника: ваши статьи, системный промпт компании и контент, снятый с вашего сайта. Документы можно загружать — текст из них извлекается автоматически. Индексацию сайта включаем мы со своей стороны, в кабинете такой кнопки нет. Приоритет при поиске у курируемых статей, потому что за них отвечаете вы сами, и качество ответов напрямую зависит от их полноты.

Чат не отключается. AI продолжает отвечать по базе знаний, а через настраиваемую задержку — по умолчанию двадцать секунд — клиент получает офлайн-сообщение и видит статус «Не в сети», то есть понимает, когда ждать живого ответа. Рабочие часы задаются в настройках виджета, с автосохранением и живым превью.

Проверьте AI на своих сложных обращениях

Возьмите десяток реальных вопросов, включая неудобные, — покажем, на какие AI ответит со ссылкой на ваш текст, а на каких честно позовёт человека.

База знаний