К основному содержимому

Как это работает

Путь от «кто-то открыл страницу» до «диалог довели до конца»

Ниже — весь маршрут по шагам: что платформа узнаёт о посетителе, когда сама выходит навстречу, как AI ищет ответ в вашей базе знаний, в какой момент он замолкает и отдаёт разговор человеку и что из этого попадает в отчёты.

Обзор платформы
Ответ за десятки секунд — старт около 3 секунд, генерация 10–25 Цитата-источник — иначе ответ не уходит клиенту Передача необратима — после неё AI в диалог не возвращается

Маршрут

Шесть шагов, которые происходят на самом деле

Никакой магии: у каждого шага есть конкретный механизм и конкретное место в консоли оператора, где его результат видно.

  1. Посетитель открывает страницу

    Виджет подключается сразу при загрузке страницы и дальше поддерживает связь короткими сигналами присутствия примерно раз в 30 секунд — поэтому в консоли видно, кто на сайте прямо сейчас. Параллельно пишется история просмотренных страниц, определяются город и часовой пояс по IP, устройство, браузер и операционная система, а источник трафика фиксируется по первому касанию: UTM-метки, referrer, страница входа.

    Если человек уже был на сайте с другого устройства и его удалось связать с тем же клиентом, оператор увидит это как одну историю, а не два незнакомца.

  2. При необходимости платформа выходит навстречу первой

    Проактивная кампания срабатывает по триггеру: заход на сайт, конкретный адрес страницы или время на странице в N секунд. Триггеры можно комбинировать по «ИЛИ» и по «И» — например, «страница тарифов» и «провёл больше 40 секунд». Всплывашка показывается текстом или баннером с картинкой и не мелькает повторно: один показ за сессию просмотра.

    Оператор тоже может написать первым: онлайн-посетителю уходит короткая всплывашка до 180 символов или сразу открывается чат.

  3. Клиент задаёт вопрос — AI берёт его первым

    Первое сообщение перехватывает AI-оператор. Он не «угадывает по смыслу вообще», а ищет ответ в вашей базе знаний: вопрос превращается в вектор, по нему поднимаются до восьми наиболее близких фрагментов ваших статей и снятого с сайта контента, и уже эти фрагменты становятся материалом для ответа. В окне чата в это время видна индикация «AI думает…» — клиент понимает, что его не игнорируют.

  4. Дальше — одна из трёх развилок

    Ответ. Если материал найден, AI отвечает с опорой на источник. Для статей, которые вы написали руками, правило жёсткое: модель обязана вернуть дословную цитату из статьи и точный адрес этой статьи. Не вернула — ответ отклоняется и не доходит до клиента. Для контента, снятого с вашего сайта, разрешено пересказывать своими словами: там нет курируемой формулировки, за которую можно держаться буквально.

    Уточняющий вопрос. Если запрос слишком общий, AI переспрашивает, вместо того чтобы отвечать «в среднем».

    Передача человеку. Если подходящего материала нет или ответ не прошёл проверку источником, диалог уходит оператору. Эта передача необратима в рамках диалога: AI больше не вмешивается в переписку до её конца. Так сделано намеренно — иначе клиент посреди живого разговора получал бы «здравствуйте, я снова бот», а оператор не мог бы быть уверен, что его слова не перебьёт машина.

  5. Оператор подхватывает с контекстом, а не с нуля

    В консоли он видит весь тред целиком, историю страниц до обращения, город и часовой пояс, устройство и браузер, источник трафика и то, сколько раз человек уже приходил. Не нужно спрашивать «а вы что смотрели?» — это уже на экране.

    Если операторы не в консоли, бот консоли пришлёт в Telegram уведомление о пропущенном сообщении или о заходе на сайт, и ответить можно прямо из мессенджера. А посетитель сайта может при желании продолжить тот же разговор в Telegram через outreach-бота.

  6. Диалог закрывается — и превращается в данные

    Обращение попадает в отчёты: сколько всего обращений, сколько решено, какая доля закрыта AI без передачи человеку, сколько ушло оператору, скорость первого ответа и скорость закрытия — среднее и медиана, с разбивкой по дням, неделям, каналам и статусам.

    Второй эффект важнее цифр: вопросы, на которых AI спасовал, — это готовый список того, что стоит дописать в базу знаний. Каждый такой пробел закрывается один раз и дальше работает на всех клиентов.

    Отчёты и AI-аналитик доступны всем трём ролям — владельцу, менеджеру и оператору.

За кулисами

Что происходит между вопросом и ответом

Три механизма, из которых складывается «AI отвечает по делу». Модели предоставляет OpenAI, но правила игры задаёт платформа — и они устроены так, чтобы ответ было чем подтвердить.

Векторный поиск по вашим текстам

Статьи и снятые с сайта страницы заранее нарезаны на фрагменты по заголовкам, до примерно 1800 символов каждый. На вопрос клиента поднимаются до восьми ближайших фрагментов — именно они, а не «общие знания модели», становятся материалом ответа.

Проверка источником

Для курируемых статей модель обязана приложить дословную цитату и точный адрес статьи. Проверка автоматическая: не сошлось — ответ отклоняется, клиент его не увидит, диалог уходит человеку. Это дешевле, чем один уверенно неверный ответ про сроки или цену.

Трейс каждого ответа

На каждый ответ пишется след: что нашлось в базе, что было использовано, почему решение такое. Оператор может открыть «Анализ ответа AI» по конкретной реплике и разобраться, вместо того чтобы спорить с чёрным ящиком.

~3 сек до старта ответа после сообщения клиента
10–25 сек генерация ответа — это десятки секунд, а не мгновение

Ваша часть работы

Что нужно от вас, чтобы это заработало

Технический запуск — это компания, канал и одна строка скрипта на сайте. Качество ответов определяет другое: насколько наполнена база знаний. Это главный фактор, и мы не будем делать вид, что он необязательный.

  • Статьи о том, что спрашивают чаще всего. Сроки, цена, доставка, гарантии, условия, ограничения. Можно писать руками, можно загрузить документы — текст из них извлекается автоматически, картинки в статьях поддерживаются.
  • Системный промпт — глобальный контекст компании. Кто вы, что продаёте, каким тоном разговариваете, чего делать нельзя. Он действует поверх всех статей.
  • Статусы статей. Черновик, опубликовано, архив. В работу AI идёт только опубликованное, поэтому черновики можно спокойно копить.
  • Настройки виджета. Дизайн, тексты, рабочие часы, офлайн-сообщение — с автосохранением и живым превью, без релизов и разработчиков.

Про индексацию вашего сайта — честно

Обход страниц сайта и превращение их в источник знаний для AI мы включаем со своей стороны: кнопки «проиндексировать мой сайт» в кабинете нет. Скажите на старте, что нужно взять с сайта, — и мы это включим. Отдельно заводятся статьи по повторяющимся блокам, «шапка сайта» и «подвал сайта», чтобы контакты и режим работы не растворялись в каждой странице.

Куда идти дальше по деталям

Каждый шаг маршрута — это отдельный модуль платформы. Если интересует конкретный, вот прямые ссылки.

AI-оператор: развилки, источники, трейс База знаний: статьи, документы, фрагменты Проактивные кампании: триггеры и метрики Telegram: три контура работы
Услуга

Не хотите наполнять базу знаний сами — этим займётся Growth Team: аудит, статьи, сценарии и сопровождение вместо вас.

Вопросы

Что спрашивают про этот маршрут

Потому что он не нашёл в вашей базе знаний, на что опереться, либо ответ не прошёл проверку источником: для курируемых статей нужна дословная цитата и точный адрес статьи, и без них ответ отклоняется. Это осознанный выбор: пустой ответ и живой оператор лучше, чем уверенная выдумка про сроки, цену или условия возврата. Чем полнее база знаний, тем реже срабатывает эта развилка.

Речь о десятках секунд, а не о мгновении, и мы специально не обещаем «моментально». Реакция начинается примерно через 3 секунды, сама генерация занимает 10–25 секунд — в чате при этом видна индикация «AI думает…», чтобы человек не решил, что его сообщение потерялось. Для сравнения: живой оператор, занятый другими диалогами, отвечает обычно дольше.

Тогда почти каждый диалог уйдёт человеку, и AxenChat превратится в обычный чат с хорошей аналитикой и Telegram. Ничего не сломается, но и пользы от AI не будет — ему просто не из чего отвечать. Поэтому первый шаг после установки виджета — не «включить AI», а написать десяток статей по самым частым вопросам. Дальше база растёт сама: список вопросов, на которых AI спасовал, виден в диалогах.

Да. Вне рабочих часов чат и AI не отключаются — клиент задаёт вопрос и получает ответ по базе знаний как обычно. Меняется другое: если человека рядом нет, через настраиваемую задержку (по умолчанию 20 секунд) отправляется ваше офлайн-сообщение — например, когда команда вернётся и куда написать, если вопрос срочный. Рабочие часы и текст этого сообщения настраиваются в кабинете.

Клиент видит окно чата, свои сообщения, ответы AI и оператора и индикацию «AI думает…». Всё остальное — служебная сторона: история страниц, город и часовой пояс, устройство, источник трафика, число визитов, трейс ответа AI и «Анализ ответа AI». Внутренние комментарии операторов посетителю не доставляются — это отдельный слой переписки внутри команды. Подробнее о том, как разделены данные, — на странице доверия и безопасности.

Пройдём этот маршрут на вашем сайте

Покажем каждый шаг на ваших реальных вопросах и честно скажем, в каких из них AI передаст диалог человеку.

Посмотреть цены