К основному содержимому

Отрасль: интернет-магазины

Вопрос про доставку не должен стоить вам заказа

«Довезёте до Иркутска?», «Можно примерить перед оплатой?», «А если не подойдёт размер?» — покупатель задаёт эти вопросы прямо на карточке товара, и если ответа нет, закрывает вкладку. AxenChat отвечает на них по вашим же правилам магазина — со ссылкой на статью, из которой взят ответ, — и передаёт человеку всё, что выходит за рамки текста.

Как отвечает AI-оператор
Ответ с цитатой — из ваших условий доставки, а не «примерно так» Путь по каталогу — оператор видит просмотренные страницы до обращения Ночью не тишина — офлайн-сообщение и честный статус «Не в сети»

Знакомые проблемы

Где магазин теряет покупателя, который уже был готов купить

Уходят с карточки, не задав вопрос

Сомнение возникает молча: не нашёл срок доставки в свой город, не понял, как мерить, не увидел условий возврата. Человек не пишет в чат — он просто уходит, и в статистике это выглядит как обычный отказ.

Одни и те же вопросы сотни раз

Сроки, стоимость доставки, способы оплаты, размерная сетка, гарантия, порядок возврата. Менеджер отвечает по памяти, формулировки расходятся, а после смены правил часть команды ещё неделю говорит по-старому.

Ночные обращения остаются без ответа, а откуда они — неизвестно

Покупают вечером и ночью, отвечают утром: к этому времени человек уже нашёл товар в другом месте, а его сообщение так и висит без реакции и без объяснения, почему никто не ответил. Параллельно непонятно, из какой рекламы вообще приходят те, кто вступает в разговор, — решения о бюджете принимаются по кликам, а не по людям, дошедшим до вопроса о покупке.

Что делает AxenChat

Разговор в магазине начинается там, где раньше был выход со страницы

Ничего волшебного: AI отвечает текстом по вашим материалам, а всё, что требует действия — оформление, проверка, исключение из правил, — уходит человеку с полным контекстом.

  • Типовые вопросы закрывает AI — по вашим правилам. Условия и сроки доставки, способы оплаты, гарантия, порядок возврата и обмена. Поиск идёт по опубликованным статьям вашей базы знаний, и для курируемых статей модель обязана вернуть дословную цитату и точный адрес статьи — иначе ответ отклоняется и диалог уходит человеку. То есть покупателю не пересказывают правила «по памяти»: ему отвечают вашим текстом.
  • Всплывашка ровно на карточке и в оформлении. Кампанию можно привязать к адресу страницы и времени на ней — например, к разделу конкретной категории или к странице оформления заказа. Заголовок до 120 символов, текст до 560, кнопка до 40, при желании изображение; условия объединяются по ИЛИ и И, показ один раз за сессию просмотра. Клик по кнопке пишется в ленту диалога, и оператор сразу видит, с чего начался разговор. Подробнее — в проактивных кампаниях.
  • Оператор видит, что человек смотрел до вопроса. В карточке диалога есть история просмотренных страниц, first-touch источник (UTM, referrer, страница входа), город и часовой пояс по IP, устройство, число сессий и просмотров. Устройства одного покупателя склеиваются в одного клиента, поэтому не приходится начинать с «а что вас интересует?». Заодно становится видно, какая реклама приводит людей, которые действительно пишут, а не только смотрят.
  • Telegram — чтобы дочитать ответ по дороге. Посетитель сайта может продолжить тот же диалог в мессенджере, клиенты пишут прямо в бот канала, а операторы получают уведомления о пропущенных сообщениях и отвечают из Telegram. Как устроены три контура — на странице Telegram.
  • Ночью — честное офлайн-сообщение, а не тишина. Вне рабочих часов чат и AI не выключаются: через настраиваемую задержку, по умолчанию двадцать секунд, посетитель получает офлайн-сообщение и видит статус «Не в сети». Если к диалогу успел подключиться живой оператор, сценарий отменяется.

Как это выглядит в работе

Сценарий: вопрос о доставке в пятницу вечером

Один диалог целиком — от сомнения на карточке товара до заказа, оформленного человеком.

  1. Покупатель задерживается на карточке

    Он третью минуту читает описание и характеристики. Кампания, привязанная к адресу раздела и времени на странице, показывает всплывашку: «Подскажем по срокам доставки в ваш город». Один показ за сессию — навязчивости не будет.

  2. AI отвечает вашим текстом со ссылкой на правила

    Вопрос «когда привезёте и сколько будет стоить доставка» находит фрагменты в вашей статье об условиях доставки. Ответ приходит за десятки секунд — старт около трёх секунд, генерация примерно от десяти до двадцати пяти — и содержит цитату и адрес статьи, откуда взяты условия.

  3. Нетиповое уходит человеку — с контекстом

    Дальше покупатель спрашивает, есть ли товар в наличии и можно ли собрать заказ из двух позиций. Это не вопрос по материалам, поэтому диалог передаётся оператору. В переписке уже видно, какие страницы человек смотрел, откуда пришёл и что именно ответил AI. Передача необратима в рамках диалога: вернуть его обратно к AI нельзя — так покупатель не остаётся один на один с моделью в сложной ситуации.

  4. Вечером диалог продолжается в Telegram

    Покупатель уходит с сайта, но переписка не обрывается: он продолжает её в мессенджере, а оператор отвечает оттуда же. Если время уже нерабочее, человек получает офлайн-сообщение и понимает, когда его ждать, — вместо молчащего окна. А вопрос, который всплывает снова и снова, вы дописываете статьёй в базу знаний, и дальше на него отвечает AI.

Что вы увидите в цифрах

Показатели по вашему магазину

Вместо значений — плейсхолдеры. Чужие проценты конверсии здесь были бы выдумкой: результат зависит от ассортимента, трафика и того, насколько подробно описаны ваши правила. Период по умолчанию — 30 дней; есть разбивка по дням, неделям, каналам и статусам, а также скорость первого ответа и скорость закрытия — среднее и медиана. Прикинуть порядок величин до подключения помогает ROI-калькулятор.

[значение] Обращений за период — сайт и Telegram, по дням и неделям
[значение] Доля диалогов, закрытых AI без передачи человеку
[значение] Показы, открытия чата, клики и ответы по кампании на карточке

Честно: с каталогом, складом и оплатой мы не соединяемся

Интеграций с товарным каталогом, складским учётом, CRM и платёжными системами нет. AI не покажет остаток на складе, не назовёт цену конкретной позиции из вашей базы, не оформит заказ и не проверит статус доставки. Он отвечает текстом по опубликованным материалам магазина и передаёт диалог человеку — а заказ оформляет оператор в вашей обычной системе.

Из того же ряда: товарных рекомендаций нет, автоматического возврата брошенных корзин нет, сегментации аудитории тоже — кампания показывается всем посетителям канала, попавшим под её триггеры. Условие «был в корзине» настроить нельзя; рабочий обход — привязывать кампанию к адресу нужной страницы. Email- и push-рассылок мы не делаем. Если поймёте, что базу знаний и сценарии некому собрать, этим занимается Growth Team — живые люди, а не бот.

Вопросы

Что спрашивают владельцы магазинов

Нет. Доступа к каталогу и складу у него нет, поэтому остатки и наличие он не проверяет — такой вопрос уходит оператору. AI работает с опубликованными статьями базы знаний и контентом, снятым с вашего сайта: правила доставки, оплаты, возврата, гарантии, ответы на типовые вопросы. Если подходящих фрагментов не нашлось, диалог сразу передаётся человеку, а не додумывается.

Из контента вашего сайта. Индексацию включает AxenChat со своей стороны — кнопки в кабинете нет; обход ограничен двумя сотнями страниц и глубиной пять. Дополнительно создаются служебные статьи «шапка сайта» и «подвал сайта», откуда AI берёт контакты. Ещё можно загрузить документы — текст из них извлекается. Приоритет всегда у ваших курируемых статей, поэтому важные правила лучше описать вручную.

На каждый ответ пишется трейс, и оператор может запросить «Анализ ответа AI»: видно, какие фрагменты базы знаний были найдены и что легло в основу. Поиск векторный, берётся до восьми фрагментов, участвуют только опубликованные статьи. Поставщик моделей — OpenAI. Если ответ по вашим курируемым материалам не подкреплён дословной цитатой и адресом статьи, он отклоняется, и диалог уходит человеку.

Начальный тариф — 800 ₽ в месяц, в него входит до 100 диалогов и до 1000 уникальных посетителей в неделю. Без этих ограничений — 5000 ₽ в месяц, корпоративный — от 10 000 ₽ в месяц. Пробный период 14 дней бесплатно, однократно на ИНН. Оплата постоплатой по счёту, автосписаний нет. Подробности — на странице цен.

Соберите базу из своих правил и посмотрите, что спросят

Поставьте виджет на каталог, опишите доставку, оплату и возврат — и через неделю посмотрите, какую долю вопросов AI закрыл вашим же текстом, а какие пришлось передать человеку.

Как устроена база знаний