Курс: как писать базу знаний, чтобы AI не врал

1. Как AI на самом деле ищет ответ

Понимать механику важно не из любопытства: почти все ошибки авторов растут из неверного представления о том, что происходит после нажатия «Опубликовать».

• Статья режется на фрагменты по заголовкам (уровни задаются через #), примерно до 1800 символов каждый. Заголовок входит в текст фрагмента.
• Поиск векторный, а не по ключевым словам. Система ищет фрагменты, близкие по смыслу к вопросу, и берёт до восьми самых подходящих.
• Запрос строится из последних входящих сообщений клиента, а в промпт уходит история до двенадцати сообщений — то есть контекст диалога учитывается.
• В поиск попадают только опубликованные статьи. Черновик и архив невидимы для AI.
• У ваших статей приоритет над контентом, снятым с сайта, если в наборе оказалось и то и другое.

Что из этого следует для автора: единица работы AI — не статья, а раздел. Именно раздел целиком попадает в поиск и в ответ. Пишите так, будто каждый раздел кто-то прочитает отдельно от остальных, — потому что так и произойдёт.

2. Почему требование цитаты меняет стиль

Для ваших курируемых статей модель обязана вернуть дословную цитату-источник и точный адрес статьи с разделом. Если она этого не может — ответ отклоняется, и диалог передаётся человеку. Если подходящих фрагментов не нашлось вообще — передача происходит сразу.

Отсюда простое, но неочевидное следствие: в тексте должна быть готовая формулировка, которую не стыдно показать клиенту дословно. Не намёк, не подводка, не «мы подберём оптимальное решение», а предложение, которое само по себе является ответом.

Для контента, снятого с вашего сайта, правила мягче: его можно перефразировать, цитата не требуется. Но именно поэтому курируемые статьи стоит писать в первую очередь — они и точнее, и приоритетнее.

И ещё про ожидания: ответ приходит не мгновенно. AI начинает отвечать примерно через три секунды, генерация занимает ещё 10–25 секунд. Это плата за то, что ответ собирается по вашим материалам, а не выдумывается.

3. Девять правил с примерами «плохо / хорошо»

Правило 1. Один вопрос — один раздел

Раздел должен закрывать ровно один клиентский вопрос целиком.

Плохо: раздел «Условия работы», где вперемешку цены, сроки, доставка и гарантия. Хорошо: отдельные разделы «Сколько стоит доставка по России», «Как быстро вы доставляете», «Что делать, если товар не подошёл».

Правило 2. Заголовок — словами клиента

Заголовок входит в текст фрагмента и сильно влияет на поиск. Клиент не знает ваших внутренних названий.

Плохо: «Регламент постпродажного обслуживания (ППО-3)». Хорошо: «Что делать, если товар сломался после покупки».

Правило 3. Конкретика вместо общих слов

AI обязан цитировать — значит, цитируемая формулировка должна существовать в тексте.

Плохо: «Мы предлагаем гибкие условия и индивидуальный подход к каждому клиенту». Хорошо: «Минимальный заказ — от [сумма]. При заказе от [сумма] доставка по городу бесплатная».

Правило 4. Цены, сроки и условия — прямо в тексте

Не в приложенном прайсе, не «уточните у менеджера», а числом в предложении.

Плохо: «Стоимость рассчитывается индивидуально, свяжитесь с нами». Хорошо: «Базовый пакет — [сумма] в месяц, в него входит [перечень]. Расчёт по объёму делается только для заказов свыше [порог]».

Правило 5. Отдельные статьи под частые возражения

Возражение — это тоже вопрос, просто заданный с недоверием. Ответьте на него заранее.

Плохо: надеяться, что оператор ответит на «а почему так дорого» лучше, чем текст, который вы обдумывали неделю. Хорошо: статья «Почему это дороже, чем у [категория конкурентов]» с разделами по каждому аргументу.

Правило 6. Не смешивайте темы внутри раздела

Фрагмент попадёт в поиск целиком: лишний текст в нём — это шум, который снижает точность ответа.

Плохо: в разделе про сроки доставки последним абзацем — рассказ об истории компании. Хорошо: история компании живёт в своей статье, а раздел про сроки говорит только о сроках.

Правило 7. Пишите то, что можно показать клиенту дословно

Перечитайте абзац и спросите себя: если это слово в слово окажется в чате, будет ли мне спокойно?

Плохо: «Обычно даём скидку, но не всем — смотрим по клиенту». Хорошо: «Скидка [процент] действует при заказе от [объём]. Другие скидки обсуждаются с менеджером индивидуально».

Правило 8. Пишите на языке вопроса, а не ответа

Векторный поиск сопоставляет смысл вопроса и смысл фрагмента. Чем ближе формулировки к тому, как спрашивают клиенты, тем выше шанс попадания.

Плохо: «Логистические параметры отгрузки в регионы РФ». Хорошо: «Доставляете ли вы в другие города и сколько это стоит».

Правило 9. Устаревшее — в архив, а не «на всякий случай»

Старая статья, оставленная «пусть полежит», продолжает участвовать в поиске, пока она опубликована, и может стать источником неверного ответа.

Плохо: раздел «Акция до конца прошлого года» в опубликованной статье. Хорошо: статья переведена в архив, актуальные условия описаны в действующей статье.

4. Минимальная база для типового бизнеса

Не пытайтесь описать всё сразу. Вот набор, который закрывает основную массу первых вопросов; дальше база растёт по реальным диалогам.

1. Что мы делаем и для кого. Разделы: чем занимаемся, каким задачам подходим, кому точно не подойдём.
2. Цены и что входит. Разделы по каждому тарифу или типу услуги, отдельный раздел «от чего зависит итоговая сумма».
3. Сроки и процесс работы. Что происходит после заявки, сколько занимает каждый этап.
4. Доставка, оплата, документы. Способы, зоны, условия для юрлиц и физлиц.
5. Возврат, гарантия, что делать если что-то пошло не так.
6. Контакты и режим работы. Часы, каналы связи, что делать вне рабочего времени.
7. Частые возражения. Отдельная статья, по разделу на каждое.

Если у вас включена индексация сайта (её включаем мы со стороны AxenChat — кнопки в кабинете нет), в базе появятся ещё и служебные статьи «шапка сайта» и «подвал сайта»: оттуда AI берёт контакты и навигацию. Это не заменяет статьи выше, но помогает с простыми вопросами вроде «где вы находитесь».

5. Системный промпт компании

Он стоит первым пунктом в списке базы знаний и задаёт глобальный контекст: его влияние распространяется на все ответы сразу.

Что писать: кто вы и чем занимаетесь одним-двумя предложениями; как обращаться к клиенту — на «вы», нейтрально, без жаргона; границы, за которые не выходим и чего не обещаем от лица компании; что делать в сомнительной ситуации — например, лучше передать диалог человеку, чем догадываться.

Чего не писать: цены, сроки и условия — им место в статьях, где они процитируются с источником; длинные инструкции на страницу — системный промпт это рамка, а не база знаний; внутренние регламенты, которые нельзя показывать клиенту.

6. Как поддерживать базу в актуальности

База знаний — не проект со сроком сдачи, а часть операционной работы. Минимальный ритм выглядит так.

• Изменились цены или условия — правьте в тот же день. Векторы пересчитываются только для изменившегося текста, так что правка одного раздела не тянет за собой переиндексацию всей статьи.
• Раз в неделю смотрите, где AI передавал диалог человеку. Каждая такая передача — заявка на недостающий раздел.
• Устаревшее переводите в архив. Удалять не обязательно: архив сохраняет текст, но убирает его из поиска.
• После сезонных акций проводите ревизию. Самый частый источник неверных ответов — забытая опубликованная статья с прошлогодними условиями.

Помните: публикация запускает переиндексацию, поэтому только что отредактированная статья становится доступна AI не в ту же секунду.

7. Как проверять качество

Проверка — это цикл из трёх действий, который стоит повторять после каждой заметной правки базы.

1. Задайте вопрос как клиент. Откройте свой сайт в режиме инкогнито и спросите так, как спрашивают живые люди: коротко, разговорно, иногда с опечаткой. Не подсказывайте AI формулировками из своей же статьи.
2. Посмотрите «Анализ ответа AI». На каждый ответ пишется трейс: какие фрагменты нашлись, что было использовано и почему принято такое решение. Это единственный честный способ понять, ошибся автор текста или вопрос действительно вне базы.
3. Добавьте недостающий раздел. Не переписывайте всё: чаще всего достаточно одного нового раздела с правильным заголовком. Опубликуйте и повторите вопрос.

Если AI упорно передаёт диалог человеку по теме, которая в базе есть, — почти всегда виноват заголовок раздела: он написан не теми словами, которыми спрашивает клиент.

8. Частые ошибки

• Одна статья на всё. Огромный текст «О компании и услугах» режется на фрагменты произвольно по случайным заголовкам, и в ответ попадает не то.
• Внутренние термины в заголовках. «Тариф М-2», «форма КП-1», «услуга по регламенту №4» — клиент так не спрашивает, значит, фрагмент не найдётся.
• «Звоните, расскажем» вместо ответа. Такой текст нечего процитировать, и диалог уйдёт человеку — то есть вы получите ровно тот звонок, которого хотели избежать.
• Устаревшие цены. Худший вариант: AI честно цитирует ваш собственный текст, а текст неверен. Формально система отработала правильно, а клиент получил неправду.
• Ставка на контент сайта вместо статей. Снятый с сайта текст помогает, но он писался для людей и поисковиков, а не как источник для цитирования. Обход к тому же ограничен: 200 страниц и глубина 5.

9. Что читать дальше

Если вы дочитали до этого места, у вас уже есть всё нужное, чтобы написать базу самостоятельно. Рядом полезно посмотреть, как устроена база знаний — статусы, документы, изображения, индексация сайта, — и как работает AI-оператор: три исхода диалога и почему передача человеку необратима.

Если канал ещё не подключён, начните с курса «Настройка за 30 минут». А если писать базу самим некогда — есть Growth Team: аудит, настройка и четыре недели сопровождения с еженедельным отчётом.